La gestione del conflitto è un aspetto di grande rilevanza nei contesti organizzativi. Nella vita dinamica delle organizzazioni è del tutto fisiologico che si possano creare incomprensioni, divergenze e altre situazioni di conflittualità. Il conflitto, infatti, è una componente spesso inevitabile delle continue interazioni che contraddistinguono questi contesti e non necessariamente è un male. Ciò che fa la differenza è la capacità di gestirlo e trasformarlo in risorsa.
Che cos’è il conflitto?
Per un’efficace gestione del conflitto in azienda è necessario saperlo riconoscere e capirne la tipologia. In generale il conflitto può essere definito come una situazione di divergenza in cui due o più parti (persone, gruppi o reparti) hanno bisogni, obiettivi, valori o percezioni contrastanti, che generano tensione, disagio o opposizione.
Tipologie di conflitto
Come detto, non sempre il conflitto ha una connotazione negativa. È infatti possibile distinguere tra conflitti distruttivi e conflitti costruttivi in base ai risultati che generano. Le situazioni conflittuali, infatti, possono stimolare la discussioni, promuovere la valutazione critica dei problemi e delle opzioni e portare a migliori decisioni di squadra.
L’esito dipende in buona parte dalla capacità di gestione del conflitto dei team leader e dalla tipologia di conflitto. Queste situazioni possono essere ricondotte a tre differenti categorie:
- conflitti relativi al compito: in questi casi le divergenze riguardano i termini entro cui inquadrare un certo compito o problema. Il disaccordo riguarda quindi il contenuto. Se adeguatamente gestiti questi conflitti possono essere costruttivi. Il confronto e l’integrazione tra punti di vista diversi può infatti migliorare la qualità delle decisioni e favorire la creatività.
- conflitti relativi al processo: queste situazioni sono più complesse da gestire. Le controversie sono infatti relative alle modalità con cui si sta affrontando un compito o un problema. Le discussioni possono riguardare l’allocazione delle risorse e la distribuzione dei compiti e richiedono tempo ed energie per essere risolte in quanto spesso sono legate a percezioni di ingiustizia procedurale all’interno del team.
- conflitti di relazione: questi conflitti sono quasi sempre controproducenti. Possono essere figli di conflitti relativi al processo e sono molto difficili da gestire in quanto le divergenze si trasformano in una forte animosità basata sull’incompatibilità personale. Le persone tendono quindi ad arroccarsi sulle loro posizioni e non sono inclini a lavorare a una soluzione condivisa.
La gestione del conflitto: analisi delle cause
Gestire il conflitto significa anche riconoscere e analizzare le cause che più frequentemente innescano situazioni conflittuali all’interno della propria organizzazione. Generalmente le principali cause di divergenze e conflitti nelle aziende sono:
- Differenze caratteriali e valoriali: ogni persona porta all’interno dell’organizzazione la sua personalità e la sua cultura. Ciò può creare incomprensioni e divergenze soprattutto nei contesti caratterizzati da grande eterogeneità in termini di provenienza ed età. Inoltre, alcune persone sono per loro natura maggiormente predisposte al conflitto.
- Problemi di comunicazione: la gestione della comunicazione e dei suoi canali è fondamentale per prevenire i conflitti. Alcuni fattori che possono far emergere situazioni conflittuali sono la scarsa comunicazione, la mancanza di chiarezza, le interpretazioni errate (spesso frutto dell’utilizzo di canali a bassa ricchezza come mail e messaggi) o le differenze tra gli stili comunicativi adottati.
- Percezione di mancanza di equità: determinate situazioni possono essere percepite come ingiuste da parte dei dipendenti. Alcuni esempi sono il mancato riconoscimento del lavoro svolto per un progetto specifico, l’assegnazione di un compito ritenuto non in linea con le proprie competenze, l’assenza di una prospettiva di avanzamento di carriera o l’impossibilità di partecipare a un processo decisionale. Le reazioni a questi eventi possono innescare conflitti tra collaboratori o con il proprio superiore.
- Ambiguità nei ruoli e nelle responsabilità: ogni dipendente dovrebbe essere pienamente consapevole delle proprie mansioni e responsabilità e del ruolo dei suoi colleghi. In caso contrario, le attività svolte possono entrare in conflitto generando sovrapposizioni, mancate assunzioni di responsabilità e frustrazioni reciproche.
- Eccessive pressioni e/o antagonismo: carichi di lavoro eccessivi e pressioni per rispettare scadenze stringenti possono contribuire a generare stress e conflitti. Anche la troppa competizione interna per ottenere premi, promozioni e visibilità può essere causa di scontri interpersonali o comunque portare alla diffusione di atteggiamenti non collaborativi.
Quali sono le principali strategie di prevenzione e gestione del conflitto?
Se da un lato alcuni conflitti sono inevitabili, dall’altro è possibile lavorare per prevenire il più possibile questo genere di situazioni. I leader hanno un’importante responsabilità in tal senso. Capacità e competenze come l’ascolto attivo, l’empatia e in generale le abilità comunicative possono fare la differenza contribuendo a creare un ambiente di lavoro sano, collaborativo e aperto al dialogo. Per questo può essere importante implementare percorsi di coaching e formazione manageriale.
Anche la cultura aziendale nel suo complesso può avere un’incidenza rilevante sul clima organizzativo e sulle dinamiche interpersonali. Una delle principali strategie di prevenzione dei conflitti consiste infatti nella promozione di una cultura organizzativa basata sul rispetto reciproco, sulla comunicazione trasparente e sulla fiducia. Inoltre, è fondamentale offrire spazi per il confronto e il feedback continuo, così da intercettare eventuali divergenze prima che si trasformino in veri e propri conflitti.
Per quanto riguarda la gestione di conflitti in corso, anche in questo caso è determinante la capacità di conflict management dei leader. Un riferimento utile può essere rappresentato dalle 4C della pacificazione, un insieme di strategie di gestione del conflitto che ruota attorno a quattro componenti fondamentali: contatto, cooperazione, comunicazione e conciliazione.
Alcuni esempi di tecniche di gestione del conflitto sono:
- la negoziazione, che coinvolge esclusivamente le parti coinvolte nella situazione di controversia;
- l’indagine, che comporta l’intervento di un esperto che valuta la situazione e fornisce raccomandazioni per risolvere il conflitto;
- la facilitazione, che prevede che un terzo promuova il dialogo tra le parti coinvolte senza però proporre direttamente delle soluzioni;
- la mediazione, che rappresenta una modalità più formale della facilitazione;
- l’arbitrato, che viene utilizzato per cercare di risolvere nella maniera più rapida possibile conflitti di una certa gravità.
Conclusione
In conclusione, la capacità di gestione del conflitto rappresenta una competenza strategica nei contesti organizzativi. Attraverso l’adozione di pratiche di prevenzione, lo sviluppo delle competenze relazionali e l’implementazione di strumenti adeguati di mediazione e dialogo, è possibile trasformare le situazioni conflittuali in occasioni di apprendimento, innovazione e rafforzamento dei legami professionali. Per questo motivo la capacità di gestire le divergenze in modo costruttivo costituisce un importante indice del livello di maturità di un’organizzazione.
Bibliografia
Haslam, A. S. (2015). Psicologia delle organizzazioni. Maggioli Editore.
Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge, Domenico Bodega (2016). Comportamento organizzativo. Conoscere e sviluppare competenze organizzative